Kako učiti od svojih korisnika
Otkrivanje o čemu kupci misle može biti izazovno, ali da biste bili sigurni da prodajete prave stvari u pravo vreme – nemojte potcenjivati kvalitativno istraživanje. Rezultati uvida nam pomažu učiti od svojih korisnika i kreirati proizvode koji dostižu product-market fit.
Nekada se informacije kriju tamo gde mislite da se nikada neće sakriti. S toga su ovakva istraživanja često skupa, ali sa druge strane – neprocenjiva.
Kvalitativni uvidi u glave naših kupaca nam daju jasnije razumevanje zašto ljudi deluju na određene načine nego bilo koje druge metode! Osim toga, ne radi se samo o tome koga pitate – ako oni nisu vaše ciljno tržište, onda se njihov uvid možda neće računati. Dakle, kada pokrećete proizvode ili kampanje, idite direktno na one koji su najvažniji: Vaši stvarni kupci!
Vaši korisnici su najbolji ocenjivači vašeg rada
Neću kriti, ovaj rad je inspirisan jako korisnim iskustvom sa Vizim korisničkim servisom. Tužno je to reći, ali samo je mali broj naših kompanija koje koliko-toliko hvataju ritam sa svetskim trendovima.
Istina je da je feedback od bilo koga dobra stvar, ali vam neće pomoći da doprete do ciljane publike. Pa kako da nađeš te ljude? Lako! Samo potražite one koji stavljaju svoj novac u vašu prodavnicu – oni će garantovano biti u vašoj ciljnoj demografskoj grupi i mogu pružiti vredan uvid u ono što im dobro funkcioniše.
Na kraju krajeva, ako je neko dovoljno verovao u ponudu ili rešenje da se raziđe sa teško zarađenim novcem, zašto mu onda ne bismo verovali kao izvoru saveta?
Ah, dolazimo do teškog dela. Lako je učiti od svojih korisnika ako ih ima dovoljno, jasno su postavljeni procesi i znate tačno bazu koja će vam pomoći. Da li postoji način da se ovo istraživanje produži ili na bilo koji način poboljša.
Čvrst sam zagovornik ideje da mišljenje oni koji odustaju vredi skoro identično kao i mišljenje ljudi koji su završili sa kupovinom. Zašto? Vrlo jednostavno, ljudi imaju vrlo različite pristupe kupovini, odnosa poverenja i na na kraju korisničkog puta (koji je samo model – ne realnost).
Naravno, doćićemo do konkretnih pristupa, tehnikalija i alata u nastavku teksta.
Nagradite korisnike na pružanju informacija
Pre nego što krenemo na vaša rešenja, morate imati motivaciju korisnika urezanu u vašoj glavi. Ne zaboravite da pokažete svojim klijentima zahvalnost za njihovo dragoceno vreme provedeno u popunjavanju anketa i intervjua!
Ponuditi nešto u zamenu, kao što je besplatan mesec usluge ili poklon kupon od XY evra je odličan način da ih podstaknete. Uverite se da odgovara dužini i potrebnom trudu – jer niko ne voli da učestvuje u izvlačenju, samo uzmite slatkiše!
Često istraživanja mogu da potraju 5-10 minuta koji korisnici mogu da utroše radeći stvari koje su zabavnije od vašeg upitnika. Pokazivanje zahvalnosti može ići mnogo dalje nego što mislite.
Bitno je napomenuti da ove troškove gledate kao troškove istraživanja. Isto tako, nije potrebno da poklon bude preskup, može biti jako jeftin ali dovoljan da se pokrene interakcija.
Kako doći do Feedbacka od kupaca
Mnogo je načina kako povratnu informaciju možete prikupiti od kupaca, svako od njih ima svoju dobru i lošu stranu. Uglavnom se radi o pravom odnosu cene i kvaliteta.
Ubedljivo najbolji način da izvučete vredne informacije od ljudi je da ih intervjuišete. Neki kažu da telefonski intervjui otkrivaju više od intervjua uživo jer su ljudi otvoreniji. Možda.
Iz mog ugla telefonski intervjui su često dosta praktičniji za organizovanje i nisu potrebni logističke intervencije. Iz ličnog iskustva, ovaj tip intervjua najčešće zadržavan za bumer generaciju ili za luksuzne proizvode, u suprotnom može biti suboptimalno rešenje,
Online upitnici su moje omiljeno rešenje. Istina je, kvalitet je manji od intervjua, ali je količina resursa drastično jeftinija. Takođe, kada se pravilno postave, uspeće da prikupe više od 10x više informacija od intervjua.
Za razliku od intervjua, ne morate se truditi naći osobu za kontaktiranje već će sama pozicija na sajtu, aplikaciji, društvenoj mreži biti takva da ćete imati anonimne ali kvalifikovane odgovore.
Želite da anketirate samo nedavne kupce koji su prvi put kupili. Ljudi koji nemaju istoriju sa vama, bez prethodne veze. I ne više od 30 dana od kupovine (bolje ako je 5 dana od kupovine).
Postavlja se pitanje koliko je odgovora dovoljno?
Naravno, nećemo reći zavisi (iako je apsolutno ispravan odgovor).
Ono što se gleda kao neko univerzalno pravilo je da bude najmanje 100 odgovora, još bolje 250 odgovora, a idealno preko 500. Ako uspete prikupiti u nekom razumnom vremenskom roku, možete krenuti sa analizom.
Još jedna stvar koja je bitna za istaći je da je najbolja praksa da ovaj tip upita ima prostora za otvorena pitanja. Napomenuću još jednom, upravo na tim pitanjima tim proširuje svest o tome kako korisnici koriste njihove platforme.
Koja pitanja postaviti korisnicima?
Hajde da izbacimo pričanje priče i pređemo na ono što je važno!
Kada dođe vreme za prikupljanje upitaklijenata, pobrinite se da ostanete u fokusu kako bi se vaši rezultati povećali.
Šta želite da znate:
- Ko su?
- Zašto su došli u potrazi za rešenjem ili proizvodom?
- Njihov proces donošenja odluka kada razmatraju alternative?
- Sve nedoumice ili rezerve koje su možda imali pre kupovine?
Sve ove informacije će vam dati objektivniju sliku o vašim stvarnim kupcima, njihovim problemima, ponašanju i načinu donošenja odluke. Osim toga, upravo njihove fraze možete koristiti u svojim marketing akvizicionim aktivnostima.
Pokušaću da vam olakšam kroz neki pravac koji ja najčešće koristim kroz kreiranje upita:
Postavljanje 7-8 pitanja po anketi garantuje savršen balans između stope odgovora i kvaliteta podataka.
Osim toga, ima li boljeg načina da poboljšate kopiju svoje sajta od upotrebereči klijenata? Odraz njihovog jezika povezaće vas sa njima na još ličnom nivou!
Naravno, čitanje 100-500 odgovora na anketu na samo nekoliko pitanja može biti večnost. Ali ako tražite bolje konverzije i veći prihod po posetiocu, vredi truda! Ako to ipak zvuči zastrašujuće, zašto ne biste potražili pomoć od iskusnog konsultanta za istraživanje tržišta?
Uz njihovu stručnost na raspolaganju, razvoj vašeg poslovanja mogao bi postati mnogo jednostavniji!
Najbolji alati za online upite
Kada su u pitanju onlajn ankete za istraživanje kupaca, neki od najboljih dostupnih alata su Qualtrics Survey Software, SurveyMonkey, Typeform, Google Forms i Zoho Survey.
Qualtrics Survey
Qualtrics Survey je moćan alat za anketiranje sa širokim spektrom funkcija koje će vam pomoći da prikupite podatke o klijentima. Nudi napredne mogućnosti analize koje vam omogućavaju da merite zadovoljstvo, angažovanost i lojalnost kupaca.
Pored toga, ima funkcije kao što su logika preskakanja, prilagođeno brendiranje, izveštavanje u realnom vremenu i još mnogo toga.
SurveyMonkey
SurveyMonkey je još jedan popularan alat za kreiranje onlajn anketa. Pruža interfejs za prevlačenje i ispuštanje koji se lako koristi i nudi prilagodljiva pitanja i odgovore. Pored toga, SurveyMonkey pruža detaljnu analitiku o odgovorima na ankete tako da možete dobiti uvid u preferencije i mišljenja svojih klijenata
Typeform
Typeform je odličan način da privučete klijente vizuelno privlačnim anketama. Omogućava korisnicima da prilagode dizajn svojih formulara sa interaktivnim elementima kao što su okviri za tekst, slike i video snimci. Typeform takođe nudi rezultate u realnom vremenu tako da možete videti kako klijenti reaguju u realnom vremenu.
Google Forms
Google Forms su odlična opcija ako tražite pristupačan alat za ankete koji je jednostavan za korišćenje. Možete lako da kreirate ankete koristeći šablone ili od nule pomoću ugrađenog uređivača. Pored toga, Google Forms se integriše sa drugim Google proizvodima kao što su Drive i Sheets, što čini još lakšim pregled rezultata ankete na jednom mestu.
Zoho Survey
Na kraju, Zoho Survey je idealan ako tražite napredne funkcije kao što su logika grananja i postavljanje pitanja koje anketama daju veću fleksibilnost uz uštedu vremena tokom procesa kreiranja. Pored toga, Zoho ima ugrađene funkcije automatizacije kao što su podsetnici koji pomažu da ispitanici popune vaše ankete na vreme.
Završna reč
Kvalitetno istraživanje korisnika je od suštinskog značaja za razumevanje potreba i preferencija kupaca. Sprovođenjem kvalitetnog istraživanja korisnika, kompanije mogu bolje razumeti svoje kupce, identifikovati nedostatke na tržištu, poboljšati usluge i lojalnost kupaca, kreirati inovativne proizvode i usluge koje zadovoljavaju potrebe kupaca i razviti marketinške strategije kako bi dosegle svoju ciljnu publiku.
Kvalitetno istraživanje korisnika pomaže kompanijama da donesu informisane odluke o razvoju proizvoda i marketinškim strategijama. Podaci prikupljeni istraživanjem korisnika pružaju vredne uvide koji pomažu kompanijama da mere efikasnost svojih proizvoda i usluga. Kroz dobro osmišljen proces istraživanja korisnika, kompanije su u mogućnosti da optimizuju svoje proizvode radi boljeg zadovoljstva kupaca.
