Kako da kreirate Savršeno Korisničko Iskustvo | Utimativni vodič za Online Biznise

Ako želite da kreirate savršeno korisničko iskustvo na pravom ste mestu. Da vas sprovedem kroz sadržaj ovog bloga. Na samom početku se bavimo osnovama korisničkog iskustva i kreiranja ispravnog načina razišljanja, a onda idemo duboko u srž savršenom iskustvu isporuke.

Bavićemo se pakovanjem, istražićemo komunikaciju nakon kupovine, sledi korisnička podrška, a zatim izgradnja zajednice. Svaki od ovih delova je ključan za kreiranje savršenog korisničkog iskustva.

Nadam se da ćete nakon čitanja ovog bloga naučiti šta je korisničko iskustvo, shvatite zašto je korisničko iskustvo toliko važno i dobijete pregled o konkretnim koracima kako da unapredite korisničko iskustvo u svom online biznisu.

Da li je Korisničko iskustvo trošak ili neophodno ulaganje?

Nemoguće je diskutovati o korisničkom iskustvu dok ne usaglasimo ugao kroz koji ćemo gledati na korisničko iskustvo. Kako bi bolje razumeli važnost korisničkog iskustva, vratićemo se par koraka unazad. Ono što želim je da postavim par vrlo jednostavnih (ali ne lakih) pitanja:

Zašto bi vas uopšte bilo briga?
Zašto bi vam bilo stalo do korisničkog iskustva?
Zašto biste nastavili da čitate ovaj blog do kraja?

Moj odgovor je veoma jednostavan: Unapređivanje korisničkog iskustva će od jednokratnih kupaca stvoriti dugoročne kupce i promotere brenda. Time ćete smanjiti troškove marketinga i prodaje i izgraditi POVERENJE kao ključnu vrednost svakog online biznisa.

Dodao bih još jednu bitnu informaciju, a to je da će postojeći korisnik imati 60-70% da kupi vaš proizvod, dok je procenat uspešnosti konvertovanja novih korisnika je 5- 20%, (pročitaj više).

Mogao bih o ovome da razglabam još puno, puno, ali čim se nalazite na ovom blogu, jasno je da vidite benefite i da dodatno ubeđivanje će biti samo trošenje tipkica na tastaturi 😀.

Mindset za stvaranje dugoročnih kupaca i korisnika

Došlo je vreme da zavrnemo rukave i krenemo sa konkretnim stvarima. Kako bismo radili na korisničkom iskustvu, moramo za početak razumeti šta sve spada u korisničko iskustvo. Zato želim da sebi postavite par pitanja koja će vas u sekundi staviti u pravi pravac razmišljanja.

Izdvojite 5-10 minuta i list papira i pokušajte da date što precizniji odgovor na sledeća pitanja:

Šta se dešava odmah nakon što kupac pošalje porudžbinu u vašoj prodavnici?
Koje dodirne tačke imate sa tom osobom?
Šta radite da stvorite vau-efekte upravo sada u vašoj online prodavnici?

Odgovori na ova pitanja će vas u sekundi usmeriti taman tamo gde je potrebno – u srž korisničkog iskustva. I sačekajte, ne preskačite ovaj deo, potrebno je da dobro razmislite i date smisleni odgovor. Upravo u ovim odgovorima ćete videti gde ima najviše prostora za napredak i znaćete šta su vam dalji prioriteti.

Šta je glavni cilj?

Cilj je da sve jednokratne kupce prebacite u dugoročne kupce upravo kroz kreiranje korisničkog iskustva. Kupac koji sada troši $20 i to jednom godišnje i na čije dovođenje na sajt dajete $5 dolara, postaje ljubitelj vašeg brenda koji će vam u naredna 3 meseca dati $100 na $10 uoženih u marketing + i njegov prijatelj i kolega. Zvuči okej? Zato si na pravom mestu!

Pomaže vam da povećate doživotnu vrednost i pomaže vam da zaista stvorite ovo super neverovatno iskustvo. Došli smo do toga za malo. Ono o čemu ćemo danas razgovarati, ovo je šest različitih oblasti kojima želimo da se pozabavimo upravo u ovoj lekciji.

U strahu da vam nisam možda dovoljno dobro objasnio idemo sa konkretnim definicijama:

Dakle malo surova definicija ali gađa pravo u metu. Veliki problem kod ove definicije je što su iskustva poprilično subjektivna.

Tako da korisničko iskustvo mog ćaleta za kupujemprodajem je da je to sajt sa najboljim korisničkim iskustvom. Moram da priznam da taj sajt ima za naše tržište poprilično dobru ocenu od mene (ne izgled, nego iskustvo). Ali da postoji dosta boljih igrača poput Amazona, sada i Ananasa kod nas.

Tako da ova definicija, koliko god je tačna, može više da nas zbuni nego da pomogne.

Ova, nju ejdž vajb, definicija može zapravo mnogo više da nam pomogne. Kako smo mi svetski dobri domaćini, razumemo jednu stvar – Gostu treba biti bolje od onoga što očekuje. Tako da možete da mapirate korisničko iskustvo kao nešto što vi biste želeli (apsolutno nesvesni logistike, administracije, finansija) + još malo bolje.

Ključni benefiti ulaganja u iskustvo

Okej, korisničko iskustvo je super, korisničko iskustvo je strava, ali koji su konkretni benefiti?

Pre svega, povećava se životna vrednost korisnika, a sa povećanjem životne vrednosti korisnika, naravno, povećava se i vaš prihod u prodavnici.

Konkretno, pomaže vam da generišete veće stope ponovne kupovine, a takođe i veće prosečne vrednosti porudžbina. Zatim takođe povećava nešto što se zove Word of Mouth marketing. Ako vam je stran ovaj pojam, radi se o idealnoj marketing promociji gde sami korisnici promovišu vaš proizvod.

Dakle, što je bolje iskustvo za klijenta u vašim prodavnicama, veća je verovatnoća da će ta osoba zapravo da ga podeli sa prijateljima i porodicom i drugim ljudima koje poznaju. I takođe na kraju možete videti korisničko iskustvo i ulaganje u njega kao marketinšku investiciju, jer vam pomaže da generišete u osnovi širenje reči.

Sretniji klijenti će takođe verovatnije deliti svoje recenzije. Oni će podeliti svoja iskustva. Tako da generišete Social Proof i da možete ponovo da koristite da povećate poverenje u prodavnicu.

Tako da to takođe pomaže na kraju da zaista podstaknete veću prodaju.

Pomaže da smanjite troškove bilo da su to direktni i indirektni troškovi. Direktni troškovi, na primer, kao što su manje oštećeni proizvodi, povraćaji i tako dalje koje možete smanjiti. Najočigledniji indirektni troškovi su troškovi marketinga. Što više ljudi zna za vas i imao pozitivnu reakciju, time će i marketing biti dosta jeftiniji.

Tradicionalni vs Novi pristup korisničkom iskustvu

Okej, nećemo sada gnjaviti kako sve prelazi online i kako je website (i sve oko njega) zapravo nova normalnost. Za vreme mojih master studija sam imao prilike da učim o Retail marketu (standardne prodavnice) i načinima kako ostvariti prodaju.

Svi znamo koliko tradicionalno obrazovanje kaska za praksom, ali već sam tamo imao priliku da vidim kako se Retail hvata za slamku. Dakle standardne prodavnice (koliko god je tržište i dalje veliko) je u velikom padu.

Stoga moramo misliti digitalno, u suprotnom smo i mi prošlost.

E sada, neću dužiti o nedigitalnom korisničkom iskustvu, ali je neophodno da shvatite novi način razmišljanja. Pre samo 5 godina, online prodavnica je bilo drastično manje. Time je i prosek bio dovoljno dobar, a kupovina namenjena entuzijastima.

Sada, niko ne može samo napraviti online prodavnicu i pustiti je da zarađuje, već je potrebno da se aktivno radi na online prodavnici isto kao na samoj nedigitalnoj prodavnici.

Postoji jedna ključna vrenost i 3 ključne stvari koje čini korisničko iskustvo savršenim.

Ključna vrednost, odnosno, ključno načelo svakog online iskustva je POVERENJE. To je ključni i najbitniji faktor kako bi sve ostalo moglo da funkcioniše. Zato sve velike online prodavnice ulažu u razvijanja idealnih sistema prikupljanja preporuka, a ocena proizvoda i samog brenda je glavni filter koji korisnici koriste.

S toga, neophodno je kreirati dobro korisničko iskustvo, prodaja da bude deo iskustva, a vaši jednokratni korisnici – ambasadori brenda. Time, neophodno je posebnu pažnju usmeriti na kreiranju što boljeg korisničkog iskustva, kao prezentaciji dobrog korisničkog iskustva.

Kako je jedna od stvari kojima se trenutno bavim Joberty i puštanju kampanja za oglase, svakodnevno mogu da uočim da ako kompanija A ima ocenu 4, a kompanija B ima 3,5, cena dovođenja novog developera je i do 3x skuplja.

Kada znate da je ključna vrednost je POVERENJE, dolazimo do 3 faktora koji utiču na to da korisnici imaju savršeno korisničko iskustvo. Najbitniji elementi kako možete povećati korisničko iskustvo su:

Pakovanje
Dostava
Komunikacija nakon kupovine

Ako biste morali da pročitate samo najmanji delić ovog bloga i izvući ključne smernice, to je do koji sledi. U njemu pokazujem ključne razlike između obične, mrzi me da se cimam, prodavnice, i prodavnice koja ulaže u svoje korisničko iskustvo.

Dobre prodavnice gledaaju na pakovanje kao ulaganje koje će napraviti vau efekat i koristi pakovanje kao alat za besplatnu promociju. Loše prodavnice gledaju na pakovanje kao na najeftinije parče kartona koje omogućava da proizvod stigne u dovoljno dobrom stanju kod kupca.

Dobre prodavnice zanju da ljudi čekaju na dostavu 3-4 radna dana, a sve nakon toga je veliki minus. Takođe, žele da imaju opciju brze (1-2) dana brze dostave. Loše, sa druge strane, gledaju da se ne uključuju u proces i da je to nečiji, “tuđi” posao.

Kada korisnik želi da pronađe odgovore koje su bitne za 1) donošenje odluke da li će joj proizvod rešiti problem 2) da li nako naručivanja mogu zameniti proizvod ako su pogrešil iveličinu, da komuniciraju sve poteškoće i probleme i da ih uspšeno reše. Dok loš pristup je da sajt bude nemi posmatrač.

Ova tri aspekta će biti ključni delovi praktičnog daljeg dela bloga.

U slučaju da želiš da sačuvaš ili da podeliš sa nekim.

Okej, dosta smo pričali o slavama i proslavama idemo na web.

Korisničko iskustvo u online okruženju

Da ne bismo otišli previše daleko i previše odvukli celu priču oko bloga u tekst veličine scenarija sapunica iz 2000. Podeliču vam najbitnije elemente korisničko iskustva, ukratko ih objasniti, a u daljem toku bloga ću se svakim pojedinačnim baviti detaljnije.

Gledajući u korisničko iskustvo, možemo razlikovati između iskustva pre kupovine i iskustva nakon kupovine.

Ako gledamo na iskustvo kao proces, možemo jasno staviti crtu i podeliti iskustvo proizvoda pre i posle kupovine. Želim da zastavnete na sekund i date mi odgovor na pitanje:

Da li je bitnije korisničko iskustvo pre kupovine ili korisničko iskustvo posle kupovine?

Okej, zapamtite odgovor i uporedite da li će biti isti do kraja ovog bloga.

Korisničko iskustvo pre kupovine:

Promocija 👍

Pod promocijom se gledaju kanali (plaćeni i neplaćeni), koju poruku šaljete kupcima, kako oni tu poruku tumače, da li ste konzistentni i da li premalo ili previše pričate o benefitima proizvoda.

Onlajn prodavnica (sajt)👍
Koliko je lako korisniku da se snađe na sajtu?
Šta to korisnik vidi na vašem sajtu – kako ste prezentovali proizvod?
Šta kažete o samom proizvodu?
Da li lako možete doneti odluku ili je neophodno da se informišete na drugom mestu

Narudžbina👍

Da li je proces naručivanja intuitivan i lak?
Da li je osobi potrebno više od standarnog vremena da kod vas naruči?
Da li ste komunicirali cenu i uslove transparentno?
Koje opcije plaćanja nudite?

Korisničko iskustvo nakon kupovine:

Dostava👍

Noćna mora svake online prodavnice u Srbiji.
Da li možete brzo isporučiti robu?
Da li je kurir opet iznenada došao i saznao da niko nije ostao u stanu pa je vratio robu nazad?
Da li je kurir neprijatan prema kupcu?
Koje su opcije dostave koje kupac može da bira?

Pakovanje👍

Koji procenat proizvoda oštećen dolazi do kupca?
Da li pakovanje izgleda uzbudljivo kupcu?
Da li pakovanje kupac može snimiti i podeliti na društvenim mrežama?
Da li je dobijena porudžbina personalizovana?

Komunikacija👍

U koliko je kupac dobio nešto što ne očekuje, koja je politika vraćanja?
Ako kupac ima dodatno pitanje, da li može lako dobiti odgovor?
Da li kupac može da prati kako napreduje dostava?
Preko kojih kanala se vodi komunikacija?

Proizvod na delu👍

Da li je kupac dobio ono što je tražio?
U kojoj meri je spreman da podeli svoju kupovinu sa okruženjem?
Da li je uzbuđen dok oristi proizvod?

Dakle, sve ovo je u suštini korisničko iskustvo. Dakle, sve različite dodirne tačke kupca sa vašim brendom. Sada, želim da zamislite da ste vi kupac u vašoj prodavnici Da li bi vam bilo važnije iskustvo pre ili posle kupovine?

Iskustvo pre kupovine ćemo samo delimično proći u ovom blogu i mnogo veći fokus staviti na iskustvo nakon kupovine. Zašto? Ovo su 3 najbitnija razloga:

Korisničko iskustvo pre kupovine dosta zavisi od same industrije i vašeg budžeta. Time je generalni savet koji ću vam dati u većini slučaja teško primenljiv.
Korisničko iskustvo nakon kupovine je najčešće je izostavljen u onlajn biznisima, te uz malo ulaganja i promišljanja možete napraviti izvaredne rezultate.
Vremenski je bliže kupcu, pa će se uvek lakše setiti ovog dela, nego dela pre kupovine.

Okej, dolazimo do poslednjeg

Zašto bi vas onda bilo briga?
Zašto je korisničko iskustvo toliko važno?
Zašto je toliko važno?

Hajde da pogledamo različite aspekte koji zapravo čine korisničko iskustvo toliko važnim.

Dostava kao deo korisničkog iskustva

Dostava je ključni deo za dobro korisničko iskustvo. Uf, ajde probaću malo zabavnije. Sigurno znate ovu situaciju.

Ponedeljak je, zaboravili ste da kupite poklon drugarici, a rođendan je u petak. Znate da se ona loži na one nove helanke za teretanu. Ulazite na sajt, naručujete. Sve je kul, ali poklon stiže sledeći ponedeljak. Šta ćete uraditi? Samo ćete odustati i te helanke neće doživeti novu šansu.

Sa druge strane, zamislite da stigne u sredu i to baš onako kako želite. Zvali su vas, vi ste bili na poslu, promenili ste lokaciju i helanke su stigled do vas. Naravno da ćete svaki sledeći put naručiti tu. Možda već u ponedeljak, jer to je najbolji dan da krenete sa teretanom.

Ono što je glavobolja svakog biznisa u Srbiji je dostava. Možete poslušati prezanimljiv podcast neodoljive Marije Desivojević Cvetković koja govori kako Ananas (čitaj Delta) uložili krv i znoj da reše ovaj problem. Ono što je bitno je da se odlučite za najbolji dostupan pristup koji će biti jednostavan i brz.

Dva su ključna načina kako možete pokriti dostavu. Prvi je da sami odražujete dostavu. Ako niste veliki brend i nemate razvijenu logistiku koja će pokrivati više gradova,možda ovo nije idealna opcija za vas. Sa druge strane ćete dobiti punu kontrolu i imaćete moć da sprovodite proces dostave najbolje moguće.

Drugi pristup je da nađete par kompanija koje rade dostavu, pričate sa svakom odnjih, popišete šta ko nudi, stavite prioritet na brzinu i kvalitet i odlučite se za najbolju opciju. Time nemate punu kontrolu, ali sa druge strane imaćete dodatno vreme da se bavite ostalim aspektima prodavnice.

Nijedan od dva pomenuta pristupa nije bolji ili lošiji; zavisi od vaše situacije i potreba:

– Samostalna dostava: Posedovanje svih dodirnih tačaka sa klijentom

– Korišćenje spoljnih saradnika: Fokusiranje na stvari koje donose vrednost poslu i štede vreme

Ključni koraci:

Saznajte zašto su brza isporuka i odlično iskustvo isporuke tako ključni
Identifikujte i prepoznajte kako druge najbolje u klasi onlajn prodavnice obavljaju svoju isporuku
Shvatite kako možete da primenite najbolje tehnike u svojoj klasi na svoju prodavnicu na mreži

Pakovanje kao deo korisničkog iskustva

Definicija pakovanja je jednostavna: materijali koji se koriste za umotavanje ili zaštitu robe. Mežutim, postala je nova normalnost da pakovanje bude sastavni deo korisničkog iskustva. Unboxing videi su nikad aktivniji i često više deljeni od samih proizvoda, zašto taj element ne propustiti?

Postoje različite funkcionalnosti omota za pakovanje:

– Zaštita proizvoda

– Povećanje percipirane vrednosti

– Marketinški alat – pokretač WOM-a

Ako želite da se bavite pakovanjem , postoji dva 2 najbolja načina:

– Brendirano pakovanje: normalno pakovanje sa logotipom/brendiranjem na njemu

– Pakovanje po meri: individualno pakovanje prilagođeno specifičnim potrebama vašeg brenda i proizvoda.

Brendirano pakovanje nije personalizovano, nema poruku koja je namenja vama, niko nije potpisao samo za vas, niti je napisao vaše ime. Međutim, dovoljno je lepo i zanimljivo da ljudi žele da podele. Za online prodavnice koje nemaju skupe proizvode, ovo je moja preporuka.Sa druge strane, pakovanje po meri je personalizovano za svakog kupca. Sa druge strane

Pakovanje može i treba da se koristi da se podvuku vrednosti vaše kompanije i da se time doda dodatna vrednost

Ovo su dva super bloga koji mogu da pokrenu vaše ideje za pakovanje: 5 inspiracija za pakovanje i 10 brendova koji su koristili pakovanje da osvoje Instagram.

Komunikacija nakon kupovine kao deo korisničkog iskustva

Komunikacija nakon porudžbine je neophodan deo nakon slanja porudžbine može se podeliti u dve faze sa različitim komunikacionim potrebama

Između poslatog naloga i dolaska narudžbine
Nakon što je porudžbina stigla i druga porudžbina je poslata

Nakon što je porudžbina poslata i pre nego što stigne, preporučuje se sledeća komunikacija

Potvrda narudžbine
Ažuriranja isporuke
Dodatne informacije o proizvodu

Nakon što porudžbina stigne i pre slanja druge porudžbine, preporučuje se sledeća komunikacija:

Komunikacija nakon kupovine
Stalna komunikacija

Korisnička podrška iz ugla korisničkog iskustva

Ključ dobre podrška je u pronalaženju rešenja za problem korisnika na način koji najviše odgovara korisniku.

Korisnička podrška je jedna od oblasti koja se najviše potcenjuje za postizanje dobrog korisničkog iskustva i zadržavanja

Na osnovu vaše publike, trebalo bi da ponudite različite kanale za vaše klijente da komuniciraju sa vama (npr. FAQ , mail, CHAT NA SAJTU, WhatsApp, Viber telefon)

Idealno postavite jedan alat za korisničku podršku koji spaja sve te različite kanale

Definišite specifične ključne metrike za praćenje operacija korisničke podrške (npr. prosečno vreme odgovora, rešenje jednim dodirom, višekanalni, CLV)

Finalna reč

Hajde da napravimo kratak rezime? Cilj je bio da naučimo šta je korisničko iskustvo, da razumemo zašto je korisničko iskustvo toliko važno i da dobijemo pregled o konkretnim narednim koracima i šemu za preduzimanje radnji.

Nadam se da vam je ovaj blog koristio, ako jeste, podelite ga sa drugima!
p.s. Ne zaboravite da date odgovor na: